Montar uma loja virtual
  • 18
  • abril

Como montar uma loja virtual para pequenas empresas 

Como montar uma loja virtual para pequenas empresas – Em um mercado que cresce a cada ano, as pequenas empresas não poderiam ficar de fora, pois existem grandes oportunidades para quem atua no segmento de e-commerce no Brasil. O Brasil tem as maiores taxas de crescimento do mundo e, mesmo com grandes grandes portais fortes no mercado nacional, são as pequenas e médias lojas virtuais as responsáveis por alavancar esse crescimento.

Segundo especialistas, o e-commerce brasileiro vai continuar a crescer, se compararmos com a média mundial, ainda tem um bom espaço para evoluir e gerar boas oportunidades.

Antes era muito complicado para pequenas empresas desenvolverem uma estrutura própria para criar uma loja virtual, pois a tecnologia era cara, complexa e difícil montar uma estratégia. Mas atualmente já existem ferramentas, plataformas e serviços especializados para ajudar uma pequena empresa a montar seu e-commerce.

Benefícios para uma PME ter um e-commerce

O principal benefício para uma pequena ou média empresa ter uma loja virtual é o custo menor para começar. Diferente de uma loja física, não há custos como aluguel de imóvel, pode ter uma equipe bem mais enxuta (em alguns casos os próprios proprietários são a equipe), entre outras vantagens.

Como está no ambiente digital, tudo pode ser testado, medido e mudado rapidamente se necessário, o que facilita criar uma estratégia para escalar os resultados de vendas. Um bom planejamento de marketing, comunicação e ações de performance, ponde garantir um retorno sobre investimento (ROI) de acordo com os objetivos desejados.

Mas não é simples, pois mesmo sendo relativamente barato você iniciar sua loja virtual, é preciso muito trabalho, planejamento e estratégia para criar seus processos, afinal você não vai querer sua loja pequena para sempre, provavelmente você vai desejar escalar e ampliar seus resultados, certo?!

Processo de abertura de uma loja virtual

Se você vai montar uma loja virtual para atuar no segmento do e-commerce, estamos falando de montar um negócio, e como todo negócio, precisamos planejar e seguir alguns processos. Vamos listar aqui alguns passos que são preciso para ficar atento na hora de montar sua loja virtual.

  1.  Planejamento e Gestão e do projeto de e-commerce
  2.  Planejamento estratégico de marketing
  3.  Desenvolvimento de Layout da Loja
  4.  Implantação de uma plataforma de e-commerce
  5.  Definir sistema de pagamento para a loja virtual
  6.  Definir sistemas de segurança da loja virtual
  7.  Definir processo de logística da entrega
  8. Processo de Atendimento e Customer success
  9. Backoffice da operação

1 – Planejamento e Gestão de projeto de e-commerce

Nessa fase, você precisa se dedicar bastante, pois não adianta simplesmente montar uma loja “bonitinha”e colocar online, lembre-se que estamos falando de um negócio e por isso precisa ser pensado como um negócio. Estude seu público e conheça seus hábitos, defina a JORNADA DE COMPRA do consumidor do seu produto ou do seu segmento como um todo.

Escolha o melhor modelo de negócio, você pode ter uma loja com produtos próprio, pode ter uma loja com produtos de revenda, pode se tornar um marketplace ou pode ser de uma loja de nicho.

Defina através de um sistema de gerenciamento de projetos, todos os objetivos, tarefas e processos que precisam ser cumpridos, desde as questões de negócio até as tarefas mais operacionais. Depois que já tiver seu planejamento de negócio definido, monte um cronograma com as tarefas e próximos passos.

Você vai precisar Registrar Domínio, Contratar um servidor de hospedagem, integrar com sistemas de ERP e Gateway de pagamento, Criar processo logísticos, definir ações de marketing, entre outras coisas. Então gerencie tudo, definindo prioridades.

2 – Planejamento estratégico de marketing

Depois que a loja estiver online ela vai precisar de clientes obviamente, então você já precisa ter um planejamento de marketing para atrair e fidelizar seus consumidores. O ideal é pensar em um mix de ações.

Com o Marketing de conteúdo você pode atrair pessoas interessadas pelas soluções que seus produtos oferecem, pode agregar valor para ajudar na decisão de compra e com certeza, num longo prazo, poderá até ajudar a atrair mais pessoas através de buscadores (Google), o que vai reduzir a necessidade de investimento e mídia paga.

É bom pensar em SEO pelo mesmo motivo. Todo o conteúdo institucional, descritivo de produtos, tutoriais, informações e principalmente os posts do BLOG institucional devem ser produzidos com técnicas de SEO, melhorando o resultado de buscas nas listagens em sites como o Google, gerando assim um tráfego maior e mais qualificado.

Nas midias sociais, aproveite para focar no branding da sua loja, gerar conteúdo relevante sobre seu segmento e produtos, além de oferecer conteúdo criativo e definir seu posicionamento. As redes sociais, como Facebook e Instagram, ajudam no fortalecimento da marca e no engajamento, mas é possível gerar vendas também. O Instagram por exemplo já está com um botão (inicialmente nos EUA) para venda direta. O Facebook, tem formatos para oferecimento de produtos através da fanpage.

Outro bom canal é usar a estratégia com emails, pois com técnicas de Inbound marketing você pode atrair e qualificar seus LEADS e com a automação de marketing, ajudar nas vedas. É possível fidelizar clientes e gerar novas vendas.

Não esqueça das mídias pagas de performance. É bom também reservar uma parte do orçamento para investir em anúncios de Google ADS e Facebook ADS. Não necessariamente você precisa deixar a captação de clientes por conta dessas mídias, até por que seu CAC (Custo de Aquisição) pode ficar alto. O ideal é mesclar com as ações de conteúdo e de inbound, a ponto de poder reduzir o investimento em publicidade paga ao longo do tempo. Pense de forma criativa, sempre fora da caixa, para poder atrair novos clientes.

Por isso, ter uma agência ou profissional de marketing gerenciando essas estratégias é o mais indicado.

3 – Desenvolvimento de Layout da Loja

Não pense no layout da sua loja apenas como um “site bonitinho”, saiba que o visual dele vai impactar diretamente nas suas vendas. A criação da arte e desenvolvimento da Loja Virtual, precisa levar em conta uma série de cuidados, como um bom planejamento de UX (User Experience), atenção com as cores e a disposição de call-to-actions de suas páginas.

A usabilidade precisa ser simples e intuitiva, o visual precisa ser atrativo e que ofereça boas informações com fotos de qualidade e textos pra ajudar nas vendas. Tudo precisa ser preparado para facilitar outros serviços também, como chats de atendimento, acesso ao carrinho de compras, avaliações e comentários de usuários, entre outras funcionalidade.

Existem alguns sites que disponibilizam templates para lojas virtuais, mas esses podem ser mais engessados para customização. A intripADS oferece um serviço de desenvolvimento de sites com templates próprios que facilitam a customização ou podemos desenvolver um layout totalmente pensado e personalizado para sua loja.

4 – Implantação de uma plataforma de e-commerce

Por conta de plataformas que pequenas empresas começaram a ter a chance de criar sua própria loja virtual. Se antigamente era necessário desenvolver a tecnologia da loja (e isso era caro), atualmente você pode escolher uma plataforma que já dá toda estrutura técnica.

Essa é uma decisão importante dentro do projeto de e-commerce, a plataforma é base de tudo e por isso precisa ser muito bem escolhida. Selecione uma de acordo com seu negócio e pense na projeção de crescimento que você quer para sua loja. A plataforma precisa ser flexível, podendo ser alterada para suas necessidades.

Existem 3 tipos de plataformas de e-commerce, as gratuitas, as de código aberto e aquelas que são pagas (SaaS). Vamos entender melhor cada uma delas:

Plataformas Gratuitas:
São lojas prontas já formatadas, muito limitadas e que não permitem uma customização avançada. Existem desvantagens, como não poder usar alguns recursos técnicos, ter publicidade da plataforma e não poder usar uma URL própria, provavelmente terá que usar algo como www.seunome.plataforma.com. Normalmente essas plataformas oferecem um plano básico de graça, mas quando a loja precisar expandir vai precisar pagar.

Plataformas OpenSource: As chamadas plataformas de código aberto, são sistemas que disponibilizam seus códigos fontes gratuitamente para download e com isso é possível customizá-los. Essas plataformas em sua grande maioria também são grátis, mas exigem conhecimentos específicos da plataforma ou contratar uma agência especializada, como a intripADS, que pode desenvolver o layout da sua loja e implantar a plataforma Woocommerce, desenvolvida para sites em WordPress.

Plataformas Pagas (SaaS): As plataformas “As A Service“, são aquelas que você paga uma mensalidade ou qualquer outro tipo de taxa (percentual sobre venda, por exemplo), em troca do sistema desenvolvidos por eles. A vantagem é que toda a parte técnica, você não precisa se preocupar, pois terá um suporte sempre que precisar e a facilidade para customizar. Mas normalmente o layout da página precisará ser feito pelo lojista ou será necessário contratar uma agência especializada. A intripADS tem planos especiais para desenvolver lojas virtuais para pequenas empresas e incluir a integração com as melhores plataformas de e-commerce.

5 – Definir sistema de pagamento para a loja virtual

Essa é uma parte bem importante, afinal seus consumidores vão pagar pelos produtos e você precisa facilitar a forma de pagamento. Para isso, você pode escolher um intermediador, um Gateway de pagamento ou uma integração direta com adquirentes.

Um sistema intermediador de pagamento é a solução mais simples de utilizar (tecnicamente e também para a gestão do negócio), além de ajudar em duas frentes: assume o risco de fraude e fazem adiantamentos, assim a loja pode ter um venda parcelada em cartão de crédito e receber o valor da compra integral em cerca de 14 dias. Alguns exemplos de intermediadores são: Pagueseguro, Moip e Paypal. São aconselháveis para lojas de pequenas empresas, que ainda não tem volumes muito grande de vendas. O custo normalmente é uma taxa fixa por transação mais uma taxa variável sobre o valor da venda.

Os Gateways por sua vez, são aconselháveis para lojas mais robustas, pois o lojista precisará contratar outros serviços, como anti-fraude, além de pensar em integrações técnicas para negociar por adiantamento de recebíveis e taxas, diretamente com a adquirente (como Cielo e Redecard). Diferente dos intermediadores, cobram apenas uma taxa fixa por transação, deixando a solução mais barata.

Já uma integração direta com adquirentes é uma solução totalmente autônoma, onde você poderá negociar taxas diretamente com as administradoras, reduzindo assim o seu custo operacional. Porém vai demandar um time interno experiente de desenvolvimento e que entenda de segurança. Enfim, se você não é uma loja gigante de vendas, deixa isso pra depois!

6 – Definir sistemas de segurança da loja virtual

Se estamos falando de vendas online, estamos falando de troca de informações e dados sigilosos entre a loja e o consumidor, por isso, para ter maior credibilidade e garantir mais vendas, é preciso pensar em segurança e anti-fraudes.

A segurança através de um ambiente seguro para transações e sigilo no armazenamento dos dados do usuários e um anti-fraude para garantir a segurança para loja. Imagina alguém comprar com um cartão roubado, depois o verdadeiro dono desfaz a compra, a loja fica sem o produto e também sem o pagamento.

Diferente das compras offline, onde as administradoras se responsabilizam, no caso das vendas online a responsabilidade é da loja. Alguns intermediários de pagamento já oferecem sistemas anti-fraudes, mas dependendo do seu intermediário ou se optar por um gateway ou integração direta, vai precisar se preocupar com isso.

Dois modos de segurança são importantes, o SSL (Secure Socket Layer) que funciona como uma proteção dos dados inseridos pelos usuários em formulários e o Scan de Aplicação e IP  que busca e aponta falhas de segurança no sistema da loja, que permitiriam uma eventual invasão para roubar informações do banco de dados.

7 – Definir processo de logística da entrega

Vendeu? Agora tem que entregar, não é mesmo? Então a logística precisa ser um tópico importante no seu projeto de e-commerce, podendo ser um diferencial se ela for bem feita e ágil.

Sua loja pode optar por entregas via Correios, transportadoras, motoboys ou, numa estratégia Omnichannel, com retiradas na loja física (caso ela exista). O valor do FRETE é determinado pela distância da origem e destino, além de fatores como dimensões da embalagem de envio e peso, por isso é importante levar em consideração cada serviço de entrega para não deixar o valor final muito alto.

Basicamente, os principais meios de entregas adotados são os Correios ou por entregadoras.

  1. Entrega via Correios
    É mais simples pra quem está começando sua loja. A desvantagem é que existe um limite de 30kg por envio e de dimensões, o que dependendo do seu produto ou do volume do pedido todo, pode ser um problema. Além disso, tem  o risco de ser prejudicado por greves, furtos e outras paralisações.
  2. Entrega via transportadoras
    São mais estáveis, pois o risco de paralisações são muito menor. Não há problemas com limitação de peso e tamanho. Mas se sua operação é pequena, talvez não seja a melhor opção por conta do custo

8 – Processo de Atendimento e Customer success

Não pense que os dois processos são a mesma coisa. Atendimento e Customer Success são diferentes, mas muitas vezes complementares. De uma forma resumida, podemos dizer que o seu time de atendimento vai agir conforme a demanda do cliente e solucionará os problemas que já estão acontecendo, enquanto o time de Customer Success vai atuar com análises estatísticas e estudos que demonstram possíveis dificuldades dos clientes ou eventuais problemas que já poderão ser resolvidos com ações proativas.

Ter um equipe treinada para realizar um bom atendimento, que conheça bem as funcionalidade e produtos da lojas, ajudarão a criar uma boa percepção ao dar suporte ao cliente. Seja com dúvidas técnicas ou com demandas de outros segmentos, como financeiro, usabilidade, entrega, entre outros, é preciso ter todos os processo e protocolos bem estabelecidos.

Já o pessoal de Customer Success vai entregar mais satisfação e experiência para proporcionar um maior engajamento, oferecendo um suporte mais intenso, atuando quase como uma consultoria em alguns momentos, podendo inclusive gerar novas vendas.

As vantagens de um bom trabalho de Customer Success é que ele pode ajudar o negócio como um todo, pois poderá melhorar o nível de satisfação do cliente, criar fãs da marca, fazer clientes ficarem mais engajados e gerar oportunidades de cross-selling e upselling

9 – Backoffice da operação

Toda loja tem seus processos que precisa seguir. A medida que os pedidos vão aumentando, essa operação vai ficando mais complexa. Veja abaixo os pontos principais, que em geral, a operação de uma loja virtual possui:

  1. Chega um pedido de vendas que foi gerado pela plataforma que a loja usa.
  2. Verificação dos pagamentos (boletos, cartões, débito, etc)
  3. Separação dos pedidos e conferência da separação (picking)
  4. Processo de embalar as mercadorias (packing)
  5. Emissão das notas fiscais eletrônicas e etiquetas das mercadorias
  6. Expedir e/ou despachar as mercadorias
  7. Acompanhar a entrega do pedido (atualizando o cliente com o status do pedido)

Com a operação crescendo (acima de 10 pedidos por dia, por exemplo), o ideal já é usar uma ferramenta de ERP (Backoffice) que se conecta com a plataforma de e-commerce e automatiza o controle de todo esse processo operacional.

É bom, lembrar, que ao escolher uma plataforma de e-commerce, mesmo que ainda não use uma ferramenta de ERP, já analise se a plataforma permite esse tipo de integração pra não ter problemas futuros.

 

E ai, está pronto para montar ou melhorar seu e-commerce?

Muita coisa para pensar na hora de montar uma loja virtual, não é mesmo? Sim, é complexo, mas a vantagem é que tudo pode ser mensurável e ajustado de acordo com os números e métricas de cada ação dessas.
Existem várias alternativas de ferramentas para todas as etapas que mencionamos, sendo várias com planos mais em conta para pequenas empresas e com opções de upgrade para melhorar conforme sua loja for ficando mais robusta.

E se você precisar de ajuda para gerenciar seu projeto, criar ações de marketing, fazer um acompanhamento de desempenho, desenvolver layout e implantar uma plataforma para sua loja virtual, saiba que pode contar com a intripADS! Entre em contato, vamos bater um papo e trocar boas ideias!

 

DICA:
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Leia os artigos do nosso parceiro DIGITALKS, o maior portal sobre marketing do país.
E se quiser ficar informado sobre o mercado de e-commerce, acesse o E-COMMERCE BRASIL.


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AUTOR - Consultor de Marketing, empreendedor e CEO da intripADS. Está no mercado digital desde 2002. Com experiência em planejamento, inbound, branding, comunicação e vendas. É autor dos blogs da intripADS e INTRIP.com.br

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