Gerenciamento de crise em midias sociais
  • 31
  • janeiro

Gerenciamento de crise em mídias sociais

Vamos imaginar um cenário? Durante muito tempo você fez tudo certinho, construiu notoriedade da sua marca, criou um estilo de comunicação, mostrou qual é seu propósito e valores, conseguindo assim uma ótima imagem da sua empresa com seus seguidores. Estava tudo indo bem, quando de repente, algum consumidor teve uma experiência ruim ou até mesmo por algum descuido, sua equipe de marketing fez alguma postagem infeliz que foi contra tudo o que você construiu pra sua imagem, até aqui, colocando em risco a sua positiva estratégia de branding! E agora,  o que fazer?!

Pronto, agora chegou o momento mais temido para uma empresa, a hora que seus consumidores poderão falar mal dela nas redes sociais e isso viralizar. É nessa hora que sua equipe de marketing precisa estar preparada para realizar o gerenciamento de crise em mídias sociais.

Como fazer gerenciamento de crise em mídias sociais?

As mídias sociais ajudam bastante na construção de uma boa percepção da marca. Mas para isso, é necessário um trabalho de longo prazo, que uma crise mal gerenciada, pode acabar com todo o trabalho realizado. Pensando nisso, o melhor a ser feito é ter um plano estratégico de emergência para evitar ou para contornar qualquer tipo de problema na imagem. Em outras palavras, tenha um plano para monitorar as redes e se antecipar, evitando que algum tipo de crise aconteça. Além disso, tenha um outro plano, caso esse monitoramento já identifique a crise acontecendo e assim seja possível colocar em prática uma estratégia de resposta rápida para soluciona-la. Algumas empresas até dividem a equipe de marketing, tendo uma responsável pelo monitoramento e prevenção, além de uma outra pronta e preparada para gerenciar e resolver em caso da crise iniciada.

Dicas de como gerenciar crise em mídias sociais

Vamos dividir as dicas para gerenciamento de crises em mídias sociais em duas etapas, a primeira sobre como fazer para se previnir antes que ela aconteça e a segunda parte, sobre como proceder caso a crise se inicie e seja necessário reverter uma determinada situação.

PREVINIR (Antes da crise acontecer)

MONITORAMENTO
O primeiro passo para uma boa prevenção é realizar o monitoramento das mídias sociais. Ficando atento com o que está sendo dito sobre suas marca e seus produtos nas mídias, é possível descobrir potenciais crises de imagem antes que elas alcancem grandes proporções! Use ferramentas de monitoramento, rastreie hastags ligadas a sua marca e produtos, fique atento aos comentários em suas postagens e claro, monitore as menções ao “arroba” da sua marca.

PLANEJAMENTO e TIME TREINADO
É muito importante ter um plano já predefinido de gerenciamento de crise. Crie um protocolo de procedimentos para ajudar a resolver determinadas situações negativas. É claro, que de acordo com o tipo de crise, algumas providências serão adaptadas no momento, mas ter o processo definido vai garantir um  tempo de resposta mais rápido. Para isso, será importante manter seu time treinado para enfrentar situações adversas. Faça treinamentos periódicos, apresente estudo de casos, simulação de crises e atualização dos processos. Deixe sua equipe preparada, para que cada integrante já saiba o que fazer em caso de problemas com a imagem da marca. Pense na sua equipe de marketing como se fosse uma equipe de bombeiros, pois todos precisarão saber o que fazer e como fazer quando começarem a combater um incêndio, seja ele pequeno ou de grandes proporções.

RECONHEÇA SE VOCÊ ESTÁ DIANTE DE UMA CRISE OU NÃO
Seguindo o processo de monitoramento você vai se deparar com diversos comentários sobre sua marca, mas não necessariamente alguns comentários negativos representam uma crise. É claro, será importante dar atenção a eles, responder rápido para gerar uma boa percepção com o consumidor e não correr o risco daqueles comentários isolados alimentarem uma crise futura. Mas para identificar que está acontecendo uma crise de fato, verifique os seguintes tópicos:

1 – Reclamações diferentes: Quando há reclamações fora do normal que possam impactar e fazer com que vários comentários negativos surjam, isso pode se tornar uma crise. Empresas de telefonia recebem muitas reclamações sobre qualidade de serviços e atendimento, isso é “normal” e esperado por eles (não deveria, mas é), logo, isso não é uma crise para uma empresa desse segmento. Mas se ocorrerem reclamações atípicas, como (por exemplo…) um reclamação de alguém dizendo que sofreu preconceito num atendimento, isso sim pode se tornar um problemão para a empresa e indício que ela vai passar por uma crise.

2 – Volume alto de viralização – Se você começa a perceber que alguma postagem sobre determinado assunto viraliza e atinge grandes números de compartilhamentos e curtidas, veja se são comentários positivos ou não, pois se não for algo bom você vai precisar trabalhar rápido pra solucionar.

3 – Impacto geral na empresa – Uma empresa como a Coca-Cola pode ter comentários sobre o mal que refrigerante faz, que engorda, que tem muito açúcar, entre outras coisas. Porém, isso são coisas que não necessariamente farão com que a imagem diante de seus consumidores fiéis seja afetada. Mas se tiver uma notícia de que foi encontrado fezes ou restos de animais mortos em suas garrafas, isso pode ter um impacto muito negativo para empresa de forma geral. Isso se concretizará em crise pra eles.

SOLUCIONAR (Depois que a crise começar)

SEJA RÁPIDO
Em mídias sociais, a velocidade é muito importante pra impactos positivos e negativos, então use o tempo a seu favor. Quando a crise começar, use o seu “Plano de crises”, siga o protocolo de contenção de crises e tente em menos de 1 hora responder as principais reclamações ou eliminar o fator que gerou o problema. Mesmo que não consiga resolver o problema em pouco tempo, é importante dar uma resposta preliminar para tranquilizar seus consumidores, deixando claro que qualquer providência para resolver a questão já está sendo tomada.

RECONHEÇA QUE ERROU e CONVERSE
A primeira coisa a fazer é reconhecer que errou e pedir desculpas pelo problema. Normalmente as reações das pessoas serão positivas caso haja esse reconhecimento por parte da empresa. Ser transparente e não responder de forma ofensiva ou irônica vão amenizar a situação. Mesmo que o consumidor não tenha razão (isso pode acontecer em alguns casos), mantenha a calma e a tranquilidade nas respostas. Outra coisa importante é sempre responder as reclamações para não correr o risco de aumentar o potencial barulho na rede. Ficar em silêncio, ocultar comentários negativos ou fingir que não está vendo, só vai fazer piorar a crise.

COMBATER A CRISE ONDE ELA ACONTECE
Depois que seu plano de contenção estiver em ação, com todas as informações necessárias para combater a crise, comece a responder e conversar com seu público imediatamente na rede social onde a crise começou. Se o problema aconteceu com comentários no Instagram, então responda lá no Instagram. Não tem necessidade de levar a questão para outra rede social se a crise ainda não chegou por lá. É preciso não alimentar e ajudar a viralizar a crise, focando a resolução o mais rápido possível na origem dela, de preferência, diretamente com as pessoas envolvidas.

CASOS DE GERENCIAMENTO DE CRISES

Veja 2 casos de marcas que fizeram um bom trabalho gerenciando crises geradas por problemas com seus produtos.

CATUABA com larvas?

A marca de bebidas teve no início de 2017 uma crise depois que um Youtuber publicou um vídeo no Facebook mostrando supostas larvas dentro de uma de suas garrafas. Ele criticou bastante a marca e disse que não consumiria mais. O vídeo se espalhou nas redes sociais, mas a empresa agiu rápido. Primeiro compartilhou um vídeo e explicou de forma tranquila, que não era uma larva, mas sim pedaços do próprio açaí, produto chave do sabor daquela bebida.

Além disso, a marca convidou o Youtuber para conhecer a fábrica do produto e depois publicou um vídeo com todo o seu processo de controle de qualidade, encerrando o assunto com um conteúdo bem interessante para os usuários, independentemente da crise. O Youtuber também se retratou em suas redes sociais, revertendo o buzz negativo em um positivo para a marca.

É uma BRASTEMP?

Um cliente da marca publicou um vídeo no Youtube informando que ficou mais de 90 dias sem a sua geladeira por problemas técnicos e que não teve retorno da empresa para providenciar o conserto. O vídeo teve grande repercussão e em poucos dias a situação já estava imensurável.

A Brastemp foi rápida e tomou várias providências para resolver. Obviamente, em primeiro lugar, solucionou o problema do consumidor. Depois, identificou a falha no atendimento e refez o treinamento com os funcionários do setor para o problema não se repetir. Eles ainda reconheceram rapidamente o erro em seus canais oficiais, explicando a situação de forma verdadeira e transparente. Desta forma, o ponto se inverteu e a empresa conseguiu manter a boa imagem, ganhando créditos por ser honesta com os seus seguidores.

FIQUE PREPARADO!

Agora que você entendeu o que fazer para realizar o gerenciamento de crise em mídias sociais, fique preparado. Não ignore o problema e saiba enfrentá-lo. Prepare sua equipe de marketing, ou contrate uma agência (a IntripADS, por exemplo 😉 ) para ajuda-los.

 


CURTIU?!
Se quiser bater um papo ou tomar um café para falar sobre ideias inovadoras para sua empresa. FALE CONOSCO e vamos ter o prazer de ajudar e compartilhar nossas experiências!

Não esqueça de nos seguir em nossas redes sociais!   

Deixe aqui seu comentário

AUTOR - Consultor de Marketing, empreendedor e CEO da intripADS. Está no mercado digital desde 2002. Com experiência em planejamento, inbound, branding, comunicação e vendas. É autor dos blogs da intripADS e INTRIP.com.br

Related Posts